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Comment parler à vos clients par téléphone et les fidéliser


Comment parler à vos clients par téléphone et les fidéliser

La communication avec les clients par téléphone est une partie importante du service. Il est fourni par de nombreuses entreprises, des détaillants et de la livraison au service client. Généralement, les clients contactent le support client dans deux cas : dans un premier temps, pour commander un service ; et une fois le problème survenu. L'article explique quel ton de voix choisir et comment agir dans des situations difficiles pour finalement fidéliser les clients. Pourquoi il est vraiment crucial de parler efficacement à vos clients par téléphone Les professionnels sont toujours désireux d'établir des relations à long terme avec leurs clients plutôt que de les encourager à faire un achat ponctuel, qu'il s'agisse de biens physiques ou de services. C'est pourquoi le support client par téléphone est un élément important de la communication 7daystechno. Cela vous permet d'accepter la gratitude, d'évaluer la qualité du travail et de résoudre les problèmes. Même si un client est contrarié et ne veut pas revenir, une bonne communication par téléphone peut en faire un client fidèle, qui reviendra encore et encore. Pour que cela soit possible, parlons de construire une communication pour fidéliser vos clients. Composante émotionnelle

Imaginez la scène : vous êtes coincé dans un ascenseur et vous avez besoin d'aide. Vous appuyez sur un bouton d'urgence, mais personne ne répond à l'appel dans un premier temps, puis vous entendez une voix stricte : « Que s'est-il passé ? »


Vous décrivez la situation et n'entendez qu'un seul mot : « Attendez » en réponse. Aucune explication sur combien de temps vous devrez attendre, aucune sympathie pour votre position.

Lorsque votre client vous appelle, quel que soit le problème, cela signifie que la composante émotionnelle d'un appel est aussi importante que la recherche d'une solution au problème.

Vos opérateurs de support client doivent avoir de solides compétences interpersonnelles pour parler à vos clients par téléphone poliment, calmement et professionnellement. Pour que l'appel réussisse, il faut répondre par l'affirmative aux questions suivantes :

  • Êtes-vous calme lorsque vous parlez à un client ?

  • Faites-vous preuve de patience et de sang-froid ?

  • Êtes-vous un auditeur actif et n'essayez-vous pas d'interrompre un client ?

Pour répondre à l'appel téléphonique, il faut être de bonne humeur. Même si les clients ne vous voient pas, ils entendent votre attitude. Et dans de nombreux cas, c'est encore plus important que la vitesse de résolution des problèmes.


Des astuces

Lorsqu'un client appelle un opérateur, il est crucial de montrer que le client est vraiment important. Nous ne nous attarderons pas sur certains principes de base tels que les salutations et les adieux appropriés, mais nous examinerons de plus près les aspects de la communication que les gens perdent généralement de vue.

Soyez sur la même page avec les clients. Trouver un terrain d'entente avec un client. La majorité de vos clients ne connaissent pas aussi bien le sujet que vous. Essayez d'utiliser des termes simples et expliquez-les si un client dit qu'il ne comprend pas. Oui, cela signifie que parfois vous avez besoin de simplifier votre discours : « Vois-tu un bouton jaune à gauche du panneau central ? Poussez-le. Demandez à votre client de prendre des photos si cela vous aide à résoudre son problème.

Faites preuve d'empathie. Parfois, un client fournit sa version des événements en vous appelant. En tant que professionnel, vous savez peut-être que votre client a tort, mais vous ne devez jamais l'interrompre ou essayer d'expliquer à quel point il a tort. Le client ne fait que partager sa vision de la situation, alors ne le faites pas se sentir stupide.

Sois poli. Dites merci à vos clients même lorsqu'ils signalent un problème. "Merci de nous l'avoir dit". "Merci pour la description détaillée du problème". Grâce à ces mots, vous gagnerez la confiance de votre client.


5 étapes faciles pour résoudre un problème

Chaque entreprise reçoit des plaintes de ses clients. Peu importe si ces plaintes sont vraiment importantes ou faciles à résoudre, préparez vos opérateurs à ce type d'appels téléphoniques. Voici 5 étapes à suivre lors de l'appel :

  1. Évaluez le problème. Découvrez les détails pour localiser le problème.

  2. Reformulez ce que vous avez entendu du client en utilisant vos propres mots. Il est important d'être sur la même page avec votre client.

  3. Dites merci au client et excusez-vous. Vos clients doivent comprendre qu'ils ont été entendus et que vous êtes prêt à assumer la responsabilité du problème.

  4. Fournissez un délai nécessaire pour résoudre le problème et donnez votre avis. Identifiez le temps dont vous avez besoin pour enquêter clairement sur le cas.

  5. Appelez votre client à l'heure indiquée même si vous n'avez pas encore de solution. Dites au client qu'il y aura un retard dans la réponse et excusez-vous à nouveau.

Une fois le problème réglé, offrez un bonus à votre client. Il serait beaucoup plus facile pour un opérateur de trouver une option appropriée s'il dispose de données complètes sur le client : la fréquence à laquelle il effectue des achats et ce qu'il achète, les services qu'il utilise. Cela vous aidera à choisir un bonus adapté aux besoins individuels du client, ce qui atténuera l'impact négatif de l'expérience précédente.


Des astuces

En travaillant avec l'expérience d'un client négatif, il est facile de violer l'étiquette commerciale et d'aggraver la situation. Voici quelques erreurs courantes :

Ne blâmez pas vos collègues. Si un client vous appelle pour se plaindre d'un employé en particulier, ne dites pas non plus que vous n'aimez pas travailler avec lui et que vous recevez toujours des plaintes à son sujet. Dites merci au client d'avoir identifié le problème et excusez-vous.

Choisissez judicieusement les mots. De nombreux clients veulent que vous soyez compatissant. Néanmoins, essayez de choisir les bons mots et ne dites pas à votre client que vous êtes désolé qu'il soit contrarié s'il n'a pas utilisé le mot « contrarié ». Au lieu de dire « Je suis désolé que ce soit arrivé », ce qui est devenu une sorte de norme d'entreprise, excusez-vous sincèrement.

Ne faites pas de fausses promesses. Des erreurs se produisent et si vous savez avec certitude qu'il faudra du temps pour les résoudre, ne faites pas de fausses promesses au client. Lorsqu'ils reviendront et que le problème ne sera pas résolu, vous perdrez ce client pour toujours – il sera difficile de regagner sa confiance.


Écoutez vos clients

Les appels téléphoniques sont la source de rétroaction. Peu importe la raison pour laquelle vos clients vous appellent – ​​pour dire merci ou pour se plaindre – utilisez ces informations pour améliorer votre service.

L'un des moyens d'améliorer votre service consiste à utiliser des solutions modernes et fiables pour gérer les opérations sur le terrain. Lorsque le travail de vos employés, qu'il s'agisse d'ingénieurs de service, de livreurs ou de commerciaux, est précis et bien coordonné, vos clients auront beaucoup moins de raisons de se plaindre.

7daystechno est une solution pour gérer le travail de vos employés sur le terrain, de la planification de leurs activités à l'obtention de rapports. Les principales options de 7daystechno pour la version Web et l'application mobile incluent :

  • Planificateur de tâches pour répartir les tâches à votre main-d'œuvre mobile,

  • Contrôle complet pour suivre l'emplacement de votre personnel, surveiller leurs performances,

  • Formulaires mobiles pour collecter des données de terrain

  • Rapports automatiques sur les performances de vos employés sur le terrain.

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